Les tendances de Internet Retailing 2012 à Londres #ir12

Internet Retailing Conference 2012 c’était la semaine dernière et nous y étions, petit retour sur le e-commerce / e-tail UK
Quelles sont les problématiques et les tendances des grands retailers anglais, Tesco, Mark&Spencer, Jessops, Kiddicare, Carphone Warehouse

Au programme :
Amazon dans tous les coins | le data driven e-commerce | Comment monétiser 100% des sessions | L’organisation humaine du e-commerce | la place du mobile en magasin | Réinventons le magasin physique

1- Amazon était partout sur le salon

Tout d’abord, Amazon était cité dans presque toutes les présentations comme LE concurrent des magasins physiques, et ce quelque soit le secteur d’activité.
L’ensemble des retailers présents semble faire la course contre Amazon et imaginer des stratégies pour composer avec la présence du géant sur le mobile des consommateurs en magasin.

Globalement pour eux, aucun secteur ne reste sans vraie concurrence digitale … et tous doivent imaginer une riposte à sa prise de parts de marché.

2- Le Data-Driven e-commerce

La gestion du Big Data est la première problématique soulevée et avec elle la connaissance des clients.

C’est Kiddicare qui a le plus développé le sujet en Keynote.
Pour eux, avoir la capacité de faire un 360° autour du client est la clé du marketing de demain. L’ensemble des actions d’un client compte et c’est ce tout qui permet de proposer une offre et une expérience pertinente et surtout de faire évoluer la façon de faire du e-marketing et imaginer une relation fidélisante.

C’est toute l’expérience d’achat qui va reposer sur les données car si le profil du client va s’enrichir de ses actions, on peut imaginer la même chose pour les produits ou les zones de commerce sur le site ( Home page, zone de cross selling, page liste … ) qui deviendront plus intelligentes.

L’ensemble des données collectées ou du contexte servira maintenant à faire du commerce et un commerce plus pertinent.

3- Comment monétiser 100% des sessions

Sans doute le plus gros sujet de ce forum et surtout un sujet partagé par tous les gros retailers présents.
Quand seulement quelques %  des visiteurs vont faire un achat sur un site, comment tirer profit du trafic et monétiser chaque visiteur ?

A l’instar d’Amazon ( encore ), les e-commerçants veulent proposer de monétiser différentes zones du site, les modules de recommandation produit, les TG, des bannières, voire le merchandising et ce afin de retirer un profit de chaque visite.
C’est une mécanique courante dans un magasin ou sur un catalogue que de vendre des emplacements, des pages ou des TG ( habillage ) il faut vite la transposer online.

Mais il faut faire attention à avoir la capacité de proposer ce genre d’options tout en conservant le taux de transformation global du site, voire en l’améliorant.
Il ne faut pas dégrader la pertinence des offres au profit de la pub, option court termiste qui ne sera pas gagnante.

D’où des questions qui vont se poser sur la multiplication de zones “merchandising” sur le site, de pages pour héberger ces zones, et surtout du mix stratégie / outil pour gérer cette performance.

4- Quelle organisation pour le e-commerce

Où doit-on mettre l’équipe e-commerce ( m-commerce ) pour qu’elle commence à comprendre qu’elle vend de vrais produits à de vrais clients ?

Si l’entreprise est assez mature, certains militent pour éclater les ressources et les responsabilités du digital partout dans l’entreprise.
Et pour le CEO de Carphone Warehouse cela passe surtout par une révolution de l’équipe de direction ( son intervention : Awakening the multichannel CEO ) qui doit prendre en compte la statégie de vente dans sa globalité et ne surtout pas faire d’un canal un gadget pour geek.

Il faut dire que le digital est déjà bien implanté au coeur de TOUTES les stratégies de ces entreprises et qu’ils ne se posent plus de question sur l’utilité du e-commerce, mais sur le nombre de ventes qu’ils vont devoir concéder à Amazon s’ils n’accélèrent pas.

L’omni-canal / cross canal est déjà une réalité stratégique sur laquelle ils se battent quotidiennement

5- La place du mobile dans le magasin et au mileu de tous les dispositifs commerciaux

Et au mileu de ces stratégies cross canal il y a évidemment les tablettes et surtout le smartphone qui semble être le fantasme et la terreur de tous ces retailers.

Terreur, car il mène à la comparaison sauvage des prix ( encore une fois à cause d’Amazon, le nouveau grand satan du commerce ), mais aussi fantasme car il permet de partager, de sauvegarder, d’accéder à plus d’information, de se faire un avis, d’acheter …

Tesco va d’ailleurs proposer du wifi gratuit ( 15 min pour tous et illimité pour les adhérents à la carte de fidélité ) pour jouer le jeu et favoriser les effets vertueux de la consultation sur mobile.
Dans tous les cas leur constatation mène à dire que le bloquer pousse les gens à hésiter car ils ne peuvent plus comparer.

Chez Mark&Spencer même constat, le mobile est au centre des futures stratégies magasin car il est le lien ombilical entre le client, les produits et la communauté. Il doit être le fer de lance de la nouvelle expérience produit.

6- Le magasin physique doit lui aussi se repenser

Enfin une idée partagée par plusieurs retailers, avec tous ces changements le magasin doit lui aussi se repenser afin de proposer une nouvelle expérience et non un agrégat de ce qu’on trouve déjà online en plus du magasin lui même.

Pour Mark&Spencer la nouvelle fonction du magasin sera : TEST, PLAY, SHARE  … and BUY of course. Le magasin physique devra devenir un lieu d’expérience et de rencontre autour du produit.

Enfin pour insister sur la nécessité de la transformation, chez Carphone Warehouse ( best buy europe ) 70% de tous les achats commencent online.

 

Une journée de conférences pleine d’idées et un e-tail Anglais en effervescence.
Cat article existe sous forme d’une mini conférence de 30 min, n’hésitez pas à nous contacter pour que nous venions la présenter dans votre entreprise.

Laurent Evain : laurent@ilove-web.com

 

Fab vous explique pourquoi ils sont au top : “1-2-3-4 big developments from Fab”

Fab.com est vraiment un pure player pas comme les autres. Ou plutôt si, un fils ou une fille de Zappos et de Starbucks. Zappos pour l’esprit de service et l’orientation client et Starbucks pour l’esprit “nous avons une Grande mission”.

D’ailleurs, celle de fab, c’est “apporter de la couleur dans vos vies ” en expliquant bien à leurs clients et visiteurs ce qu’ils attendent d’eux.
C’est selon Fab le secret de leur succès, l’engagement.

Tout cela peut se résumer à leur dernier email

 

Nos prochaines conférences

Vous n’avez pas encore eu l’occasion de nous rencontrer ?
Profitez de nos prochains rendez-vous pour venir parler e-commerce avec l’équipe !

Nous animons 2 conférences pendant VAD E-commerce :

 Mardi 23 octobre à 11h45 :
Initiation à l’e-merchandising et au parcours client dynamique

Mercredi 24 octobre à 11h30 :
E-commerce : les stratégies et outils pour développer vos ventes et créer des “parcours de shopping” (merchandising, recommandation, personnalisation,…)

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